Si algo no parece correcto con una transacción, puedes informarlo directamente en la app móvil de Soldo o en la app web. Esto incluye transacciones que no reconoces, pagos que han sido rechazados o cualquier otro problema que requiera nuestro soporte.
Informar de una transacción a través de la app le da a nuestro equipo la información que necesita para investigar el problema y guiarte hacia una solución.
Antes de informar de una transacción
Vale la pena comprobar algunas cosas rápidamente. Estos pasos suelen resolver preguntas simples sin necesidad de contactarnos.
- Verifica dos veces la fecha, hora y ubicación de la transacción para ver si algo te resulta familiar.
- Recuerda que el nombre comercial de una empresa puede ser diferente al de la tienda o servicio donde realizaste la compra. Una búsqueda rápida en internet puede ayudarte a confirmar si reconoces al comerciante.
- Piensa si podrías haberte suscrito a una suscripción o prueba gratuita.
- Si el importe de un pago cambió entre las etapas de autorización y liquidación, esto puede deberse a fluctuaciones de divisa al pagar en una moneda diferente. Puedes leer más sobre transacciones autorizadas y liquidadas aquí.
Si has comprobado los puntos anteriores y aún crees que algo está mal, sigue los pasos a continuación para informar de la transacción.
Informar de un problema usando la app móvil
Puedes informar cualquier tipo de problema con una transacción desde el mismo lugar. La app móvil te guiará para elegir el tipo correcto de problema, como No reconozco esta transacción, Pago rechazado o Otro problema.
- Inicia sesión en la app móvil.
- Ve a Transacciones.
- Selecciona la transacción que deseas informar. Esto abrirá los detalles completos de la transacción.
- Desplázate hasta el final y expande la sección Detalles adicionales.
- Toca ¿Tienes problemas? Cuéntanos.
-
Elige el tipo de problema que se ajuste a tu situación:
- No reconozco esta transacción
- Pago rechazado
- Otro problema
-
Sigue la indicación en pantalla:
- No reconozco esta transacción - toca Informar y bloquear tarjeta.
- Pago rechazado - toca Informar de pago rechazado.
- Otro problema - proporciona detalles y toca Enviar.
Informar de un problema usando la app web
Los pasos son similares en la app web. Al igual que en la app móvil, elegirás entre los mismos tipos de problemas una vez que abras la transacción.
- Inicia sesión en la app web.
- Ve a cualquier sección que liste transacciones. Por ejemplo: Usuarios, Tarjetas o Informes de transacciones.
- Selecciona la transacción que deseas informar. Los detalles completos aparecerán en el lado derecho.
- Desplázate hacia abajo y haz clic en ¿Tienes problemas? Cuéntanos.
- Elige el tipo de problema que aplica a tu transacción y luego selecciona Continuar.
- Proporciona la mayor cantidad de detalles posible en el cuadro de texto. Deberás ingresar algo antes de poder continuar.
- Selecciona Enviar.
Qué ocurre después de enviar un informe
Nuestro equipo revisa todas las transacciones informadas. Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más información y te mantendremos informado sobre cualquier actualización.
Si tu tarjeta fue bloqueada porque informaste de una transacción no reconocida, te guiaremos en los siguientes pasos y te ayudaremos a restaurar el acceso cuando sea seguro hacerlo.
Consejos para evitar problemas en el futuro
- Mantén un ojo en tu saldo para evitar pagos rechazados por fondos insuficientes.
- Consulta tu PIN en la app móvil si no estás seguro de recordarlo.
- Pide a tu administrador que revise los límites de tu tarjeta si viajas o compras a nuevos comerciantes.
- Asegúrate de que tu tarjeta esté activa y no haya expirado.