Pourquoi ma transaction Soldo a-t-elle été refusée ?

Rencontrer des transactions refusées peut être frustrant. Voici comment découvrir ce qui s’est passé, ainsi que quelques raisons courantes et étapes pour éviter ou résoudre les transactions refusées.

Comment savoir pourquoi ma transaction a échoué ?

Vous recevrez une notification mobile qui vous indiquera la raison du refus de la transaction et, si possible, les prochaines étapes à suivre.

Vous pouvez également vérifier pourquoi une transaction a été refusée en vous connectant à l’application web ou mobile. Les transactions refusées seront signalées par une croix rouge dans l’application web ou étiquetées comme « Refusée » dans l’application mobile. Cliquez sur la transaction refusée pour obtenir plus d’informations sur la raison du refus du paiement, par exemple « Transaction refusée en raison d’un solde insuffisant ».

Raisons les plus courantes d’échec des transactions et comment les éviter :

Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les transactions sont refusées et comment essayer de les éviter :

Vous n’avez pas assez de fonds

• Vérifiez qu’il y a suffisamment d’argent dans le portefeuille de votre carte (sa source de financement) pour couvrir le montant de votre transaction. Les administrateurs peuvent gérer cela sur l’application web ou mobile depuis Infos dépôt ou Transférer pour ajouter ou transférer de l’argent vers le portefeuille lié.
• Demandez des fonds à votre gestionnaire en appuyant sur Cartes > Demander des fonds dans l’application mobile ou Demandes > Faire une demande dans l’application web.
• Les administrateurs peuvent configurer des transferts en cas de solde faible, afin que les utilisateurs ne manquent jamais d’argent. Un transfert automatique a lieu lorsque le solde du portefeuille tombe en dessous d’un certain montant. Apprenez à configurer les transferts en cas de solde faible ici.
• Activez les alertes de solde faible pour recevoir des notifications lorsque votre solde descend en dessous d’un certain montant. Cliquez ici pour les instructions.

Vous devez utiliser la puce et le code PIN

• Après chaque 5 transactions sans contact, vous devez utiliser la puce et le code PIN pour la transaction suivante. Insérez votre carte dans le lecteur et saisissez votre code PIN. Vous pourrez ensuite utiliser à nouveau le sans contact la prochaine fois.
• Vérifiez le code PIN de votre carte dans la section Cartes de l’application mobile, sous Infos carte > Voir le code PIN.
• Les administrateurs peuvent envoyer des rappels de code PIN depuis l’application web. Allez dans Cartes > Infos carte > Envoyer le code PIN par SMS.

Vous avez saisi un code PIN incorrect ou fait une faute de frappe

• Si vous ne vous souvenez plus de votre code PIN, vous pouvez le vérifier sur l’application mobile. Appuyez sur Cartes > Infos carte > Voir le code PIN.
• Si votre carte est bloquée parce que vous avez saisi un code PIN incorrect 3 fois, nous vous enverrons une notification. Tout devrait rentrer dans l’ordre, nous débloquerons votre carte et réinitialiserons le code PIN dans les heures qui suivent.
• Si votre carte ne fonctionne pas lors d’un paiement en ligne, vérifiez que vous avez bien saisi la date d’expiration et le code CVV.

Il y a des limites sur votre carte ou portefeuille

• Une transaction peut être refusée en raison de limites définies par votre administrateur. Cela peut restreindre les types d’articles que vous pouvez acheter ou les commerçants auprès desquels vous pouvez acheter. Si une transaction a été refusée lors d’un voyage à l’étranger, il se peut qu’il y ait des limites sur les pays où vous pouvez utiliser cette carte. L’administrateur de votre entreprise peut également fixer des limites sur les retraits d’espèces ou bloquer les retraits aux distributeurs automatiques.
• Vérifiez les limites de la carte sur l’application mobile. Allez dans Cartes > Limites de dépenses pour voir si vous avez des limites.
• Contactez votre administrateur pour ajuster les limites, surtout lors de voyages ou en cas de restrictions.

La carte a été désactivée, bloquée ou a expiré

• Vérifiez le statut de votre carte dans votre application web ou dans la section Cartes de l’application mobile.
• Si votre carte a expiré ou a été désactivée, contactez votre administrateur pour commander une nouvelle carte ou la réactiver.

La carte n’a pas encore été activée

• Certaines cartes nécessitent une activation avant d’effectuer votre première transaction.
• Si le statut de votre carte est « En attente d’activation », vous devez activer votre carte via l’application mobile ou web Soldo. Suivez ce lien pour les instructions d’activation.
• Après avoir activé votre carte, vous devrez utiliser la puce et le code PIN pour votre première transaction avant de pouvoir utiliser les paiements sans contact.

Si vous avez vérifié les raisons ci-dessus et souhaitez plus d’informations sur une transaction refusée en particulier, vous pouvez nous la signaler dans l’application web ou mobile.

Comment signaler une transaction refusée dans l’application mobile :

1. Connectez-vous à l’application mobile.
2. Allez dans Transactions.
3. Appuyez sur la transaction que vous souhaitez signaler, cela ouvrira une vue complète des détails de la transaction.
4. Faites défiler vers le bas et développez la section Détails supplémentaires.
   
5. Appuyez sur Des problèmes ? Dites-le-nous.
   
6. Dans la liste des options, choisissez Paiement refusé.
   
7. Appuyez sur Signaler le paiement refusé.
   

Comment signaler une transaction refusée dans l’application web :  

1. Connectez-vous à l’application web. 
2. Allez dans une section comportant des transactions (par exemple, Utilisateurs, Cartes, Rapports de transactions). 
3. Trouvez et cliquez sur la transaction refusée, ce qui ouvrira une vue complète des détails de la transaction sur la partie droite de l’écran.
4. Faites défiler vers le bas et cliquez sur Des problèmes ? Dites-le-nous. 
   
5. Parmi les options, choisissez Paiement refusé, puis sélectionnez Continuer.
   
6. Fournissez toute information supplémentaire qui pourrait aider notre équipe à l’aide de la zone de texte prévue. Vous devrez saisir quelque chose ici avant de pouvoir continuer.
   
7. Sélectionnez Envoyer.

Si vous avez besoin de plus d’informations ou si vous avez d’autres questions, vous pouvez nous contacter ici. Nous serons ravis de vous aider !