Faire face à des transactions refusées peut être frustrant. Voici comment comprendre ce qui s’est passé, ainsi que les raisons les plus courantes et les étapes à suivre pour éviter ou résoudre les transactions refusées.
Comment savoir pourquoi ma transaction a échoué ?
Vous recevrez une notification mobile indiquant la raison du refus de la transaction et, si possible, les étapes suivantes à suivre.
Vous pouvez également consulter la raison du refus d’une transaction en vous connectant à l’application web ou mobile. Les transactions refusées seront signalées par une croix rouge dans l’application web ou étiquetées comme « Refusée » dans l’application mobile. Cliquez sur la transaction refusée pour en savoir plus, par exemple : « Transaction refusée en raison d’un solde insuffisant ».
Raisons les plus courantes d’échec d’une transaction et comment les éviter :
Voici les raisons les plus fréquentes pour lesquelles une transaction est refusée et comment essayer de les éviter :
Solde insuffisant
- Vérifiez que votre portefeuille (source de fonds) contient suffisamment d’argent pour couvrir la transaction. Les administrateurs peuvent le gérer via l’application web ou mobile dans la section Dépôt ou Transfert.
- Demandez des fonds à votre responsable via Cartes > Demander des fonds dans l’app mobile ou Demandes > Faire une demande dans l’app web.
- Les administrateurs peuvent configurer des transferts à solde bas, afin d’éviter que les utilisateurs ne soient à court de fonds. Le transfert s’effectue automatiquement lorsque le solde du portefeuille passe en dessous d’un certain seuil. Découvrez comment les configurer ici.
- Activez les alertes de solde faible pour recevoir une notification lorsque le solde passe sous un certain seuil. Cliquez ici pour les instructions.
Utilisation obligatoire de la puce et du code PIN
- Après 5 paiements sans contact, vous devez insérer votre carte et saisir le code PIN. Ensuite, vous pourrez de nouveau utiliser le sans contact.
- Consultez le code PIN dans la section Cartes de l’application mobile, sous Infos carte > Voir le code PIN.
- Les administrateurs peuvent envoyer un rappel PIN depuis l’application web. Accédez à Cartes > Infos carte > Envoyer le PIN par SMS.
Code PIN incorrect ou faute de frappe
- Si vous avez oublié votre code PIN, vous pouvez le consulter dans l’app mobile via Cartes > Infos carte > Voir le code PIN.
- Si votre carte est bloquée après 3 codes erronés, vous recevrez une notification. En principe, la carte sera débloquée et le code réinitialisé dans les heures qui suivent.
- Si votre carte ne fonctionne pas pour un paiement en ligne, vérifiez que vous avez bien saisi la date d’expiration et le code CVV.
Limites sur votre carte ou portefeuille
- Une transaction peut être refusée à cause des limites fixées par votre administrateur. Cela peut restreindre certains types d’achats ou commerçants. Si vous êtes à l’étranger, il peut y avoir des restrictions par pays. Votre administrateur peut aussi limiter ou bloquer les retraits d’espèces.
- Consultez les limites dans l’application mobile sous Cartes > Limites de dépenses.
- Contactez votre administrateur pour ajuster les limites, notamment en cas de déplacement.
Carte désactivée, bloquée ou expirée
- Vérifiez le statut de la carte dans l’application web ou dans la section Cartes de l’application mobile.
- Si votre carte est expirée ou désactivée, contactez l’administrateur pour en commander une nouvelle ou la réactiver.
Carte non encore activée
- Certaines cartes doivent être activées avant leur première utilisation.
- Si le statut de la carte est « En attente d’activation », vous devez l’activer via l’app mobile ou web de Soldo. Suivez ce lien pour les instructions.
- Une fois activée, vous devrez faire un premier paiement avec puce et PIN avant de pouvoir utiliser le sans contact.
Si vous avez vérifié toutes les raisons ci-dessus mais que vous souhaitez des informations spécifiques sur une transaction refusée, vous pouvez la signaler depuis l’app mobile ou web.
Comment signaler une transaction refusée dans l’app mobile :
- Connectez-vous à l’application mobile.
- Accédez à Transactions.
- Touchez la transaction que vous souhaitez signaler pour en afficher les détails complets.
- Faites défiler vers le bas et touchez Un problème ? Dites-le-nous.
- Sélectionnez Paiement refusé > Signaler un paiement refusé.
Comment signaler une transaction refusée dans l’application web :
- Connectez-vous à l’app web sur manage.soldo.com.
- Allez dans Utilisateurs.
- Sélectionnez l’utilisateur concerné.
- Cliquez sur Transactions.
- Sélectionnez la transaction à signaler pour afficher les détails complets à droite.
- Faites défiler vers le bas et cliquez sur Un problème ? Dites-le-nous.
- Sélectionnez Paiement refusé > Signaler un paiement refusé.
Une fois votre transaction signalée, notre équipe d’assistance enquêtera sur le problème et vous tiendra informé des mises à jour.
Si vous avez besoin de plus d’informations ou d’une assistance, contactez-nous ici. Nous serons ravis de vous aider !