Les refus de transactions peuvent s’avérer frustrants. Voici quelques méthodes pour découvrir ce qui s’est passé, accompagnées de raisons courantes et d’étapes qui permettent de prévenir ou de résoudre les transactions refusées.
Comment savoir pourquoi ma transaction a échoué ?
Vous recevrez une notification sur votre téléphone portable. Elle vous indiquera la raison du refus de la transaction et, le cas échéant, les prochaines étapes à suivre.
Vous pouvez également consulter la raison pour laquelle une transaction a été refusée en vous connectant à l’application web ou mobile. Les transactions refusées seront signalées par une croix rouge dans l’application web et par une mention « Refusé » dans l’application mobile. Cliquez sur la transaction refusée pour obtenir plus d’informations sur la raison pour laquelle le paiement a été refusé, par exemple : « Transaction refusée en raison d’un solde insuffisant ».
Les raisons d’échec de transaction les plus courantes, et comment les éviter :
Voici les raisons les plus courantes de refus de transaction, accompagnées des actions nécessaires pour les éviter :
Vous disposez de fonds insuffisants
- Vérifiez que le portefeuille de votre carte (sa source d’approvisionnement) contient suffisamment d’argent pour couvrir le coût de votre transaction. Les administrateurs peuvent vérifier cela sur les applications web et mobile, en allant dans Informations de dépôt ou se rendre dans Transfert pour ajouter ou transférer de l’argent sur le portefeuille concerné.
- Demandez des fonds à votre responsable en appuyant sur Cartes > Demander des fonds dans l’application mobile, ou sur Demandes > Faire une demande dans l’application web.
- Les administrateurs peuvent configurer des transferts en cas de solde faible, afin que les utilisateurs ne se trouvent jamais à court d’argent. Un transfert automatique est alors fait dès que le solde du portefeuille tombe en dessous d’un montant défini. Découvrez comment configurer des transferts en cas de solde faible en cliquant ici.
- Activez des alertes en cas de solde faible pour recevoir des notifications lorsque votre solde tombe en dessous d’un certain montant. Cliquez ici pour obtenir des instructions.
Vous devez insérer la carte et composer le code PIN
- Après 5 transactions sans contact, vous devez insérer la carte et utiliser le code PIN pour la transaction suivante. Insérez votre carte dans le lecteur et saisissez votre code PIN. Vous pourrez à nouveau utiliser le sans contact la prochaine fois.
- Vérifiez le code PIN de votre carte dans la section Cartes de l’application mobile, sous Informations de la carte > Afficher le code PIN.
- Les administrateurs peuvent renvoyer des rappels concernant le code PIN depuis l’application web. Accédez à Cartes > Informations de la carte > Envoyer le code PIN par SMS.
Vous avez mal saisi le code PIN ou avez fait une faute de frappe
- Si vous ne vous souvenez pas de votre code PIN, vous pouvez le vérifier sur l’application mobile. Appuyez sur Cartes > Informations de la carte > Afficher le code PIN.
- Si votre carte est bloquée parce que vous avez saisi trois fois un code PIN incorrect, nous vous enverrons une notification et vérifierons si une utilisation potentiellement frauduleuse de la carte a eu lieu. Si ce n’est pas le cas, nous devrions débloquer votre carte et réinitialiser le code PIN dans les heures qui suivent.
- Si votre carte ne fonctionne pas lors d’un paiement en ligne, vérifiez bien que vous avez correctement saisi la date d’expiration et le code CVV.
Des limites s’appliquent à votre carte ou portefeuille
- Une transaction peut être refusée en raison des limites définies par votre administrateur. Celles-ci peuvent concerner les types d’articles ou les commerçants auprès desquels vous pouvez effectuer des achats. Si une transaction a été refusée lors d’un voyage à l’étranger, il existe peut-être des limites concernant les pays dans lesquels vous pouvez utiliser cette carte. L’administrateur de votre entreprise peut également définir des limites pour les retraits d’espèces, voire bloquer les retraits en guichet automatique.
- Vérifiez les limites de la carte sur l’application mobile. Accédez à Cartes > Limites de dépenses pour voir si des limites ont été définies.
- Contactez votre administrateur pour ajuster ces limites, surtout si vous voyagez ou si vous faites face à des restrictions.
La carte a été désactivée, bloquée ou a expiré
- Vérifiez le statut de votre carte dans votre application web ou dans la section Cartes de l’application mobile.
- Si votre carte est expirée ou désactivée, contactez votre administrateur pour en commander une nouvelle ou la réactiver.
La carte n’a pas encore été activée
- Certaines cartes doivent être activées avant que vous puissiez effectuer votre première transaction.
- Si le statut de votre carte est « En attente d’activation », vous devez activer votre carte à l’aide de l’application mobile ou de l’application web Soldo. Suivez ce lien pour obtenir des instructions d’activation.
- Après avoir activé votre carte, vous devrez composer le code PIN lors de votre première transaction avant de pouvoir effectuer des paiements sans contact.
Si vous avez déjà vérifié les raisons exposées ci-dessus et que vous souhaitez avoir plus d’informations sur un refus de transaction spécifique, vous pouvez nous le signaler dans les applications web ou mobile.
Comment signaler une transaction refusée dans l’application mobile :
- Connectez-vous à l’application mobile
- Accédez à Transactions
- Appuyez sur la transaction que vous souhaitez signaler pour ouvrir une vue complète proposant des informations détaillées sur la transaction
- Faites défiler la page vers le bas et appuyez sur Vous rencontrez un problème ? Contactez-nous.
- Sélectionnez Paiement refusé > Signaler un paiement refusé.
Comment signaler une transaction refusée sur l’application web :
- Connectez-vous à l’application web sur manage.soldo.com
- Accédez à Utilisateurs
- Sélectionnez l’utilisateur concerné
- Cliquez sur Activité
- Cliquez sur la transaction que vous souhaitez signaler : une vue complète des détails de la transaction apparaît sur le côté droit.
- Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Vous rencontrez un problème ? Contactez-nous.
- Sélectionnez Paiement refusé > Signaler un paiement refusé.
Après votre signalement de transaction refusée, nos équipes d’assistance enquêteront sur le problème et vous informeront des suites.
Si vous avez besoin de plus amples informations ou si vous avez d’autres questions, vous pouvez nous contacter ici. Nous serons ravis de vous aider !